1860. 女将の試み

               山形県白布温泉「湯滝の宿　西屋」(西屋のInstagramより)

　「お客様は神様です」は、往年の歌手三波春夫氏のセリフです。彼はこの意味を、「歌う時には、神前で祈る時のような心になるべし」と語っていましたが、世間は「客は商売人より一段上」と受け止めています。

　そんな中、山形県白布温泉の宿「西屋」の女将が、全館禁煙の客室で喫煙した客に、ツイッターで「凍える空気の中掃除したスタッフに、心の中で詫びなされ！」と怒りの思いを発信しました。怒った客が旅行予約サイトの口コミで西屋に低評価をつけ、それに女将が再び反論して注目を集めました。

　外国のホテルでは、従業員と客は対等です。フロントの目の前で客のスーツケースが盗まれた時も、ホテルは客の管理不行き届きと門前払いしていました。これが良いとは思いませんが、日本のサービス業界は全般的に客のクレームに弱い気がします。

　女将は感情的になった事を反省しながらも、「旅館はお客様を選べないので、今後は情報発信して共感するお客様に選んでもらえる宿にしたい」と語っています。ネットを対等な相互発信の場にしたいという彼女の考えは、日本の商習慣の民主化と言えそうです。

　一方彼女は、「対価の発生する『サービス』と客への『おもてなし』は別」とも言っています。「お客様に快適に温泉に入って欲しいという西屋の『おもてなし』と、お客様の『ありがとう』の言葉がセットになって、西屋の心地良い空間が生まれる」と。真のおもてなしも、主客対等な人間関係から生まれるんですね。

〇西屋の女将の記事
https://news.yahoo.co.jp/articles/4101650c9c12ce25dab3e79645329badc987d256

**　高校生のコトバ　**************************

名言 : 夏の最後。２４時間テレビで泣きながら宿題で泣く。(神風N.K.)